Toute entreprise, quelle que soit sa taille, doit disposer d’un service de support informatique, lequel se chargera de l’accompagnement des utilisateurs, mais aussi et surtout de la résolution des incidents techniques.
Choisir les points d’accès au support informatique
La première étape du processus consiste à choisir les points d’accès, avec comme objectif la fluidification de l’expérience utilisateur. Pour cela, plusieurs outils sont disponibles : messagerie, chatbot, téléphone, sans oublier l’outil qui centralise les requêtes des utilisateurs (ticketing), lequel se charge d’enregistrer toutes les demandes adressées par les collaborateurs.
Celui-ci permet également d’automatiser les réponses aux questions les plus basiques et de simplifier les tâches des techniciens. Et pour limiter le nombre de tickets, il est indiqué de créer un répertoire des solutions aux problèmes récurrents et qui peut être consulté directement par les utilisateurs.
Il importe que tous les outils mis en place soient synchronisés afin d’assurer un traitement uniformisé et rapide des incidents, pannes, demandes d’assistance, etc.
En principe, pour une PME, confier le support informatique à un prestataire externe s’avère être plus pratique et économique. En effet, recruter une équipe dédiée à cette activité revient plus cher que d’externaliser le service.
Par ailleurs, grâce à sa forte expertise, le prestataire est en mesure de résoudre rapidement et avec plus d’efficacité les pannes techniques.
Préciser les missions à assigner au support informatique
Une PME, tout comme une grande structure, a besoin de techniciens chargés de répondre aux demandes d’assistance des collaborateurs en vue de minimiser l’impact des incidents informatiques sur son activité.
Cette équipe s’occupera également de la formation et de l’accompagnement des utilisateurs afin de favoriser leur autonomie face aux problèmes techniques courants et de limiter la manipulation incorrecte des outils, souvent source de pannes et de dysfonctionnements.
En même temps, il lui appartient de superviser le parc informatique et de garantir la sécurité des équipements, des logiciels et des données de l’entreprise à l’aide de protocoles fiables.
De même, cette mission intègre la maintenance préventive du système et du matériel ainsi que la veille technologique, la documentation et les recommandations (pistes d’amélioration et d’innovation).
En recourant à un prestataire externe, l’entreprise peut disposer d’un support informatique disponible et efficace assuré par des techniciens compétents et expérimentés maîtrisant les différents niveaux d’assistance :
– résolution des problématiques courantes (Niveau 1) ;
– prise en charge des incidents complexes (Niveau 2) ;
– intervention sur les incidents critiques et nouveaux, et développement de solutions sur mesure (Niveau 3).
Il importe néanmoins de choisir un professionnel reconnu pour les qualités relationnelles et pédagogiques de son équipe.